[공기업 뉴스] 서울교통공사 공기업 이슈 - 지하철 냉난방 민원 18.8% 감소... 줄어든 불편만큼 긴급민원 처리 가능해진다

[공기업 뉴스] 서울교통공사 공기업 이슈
지하철 냉난방 민원 18.8% 감소... 줄어든 불편만큼 긴급민원 처리 가능해진다
- 올해 6월부터 10월까지 접수된 열차 내 냉난방 민원, 전년 동기 대비 18.8% 감소한 약 44만 건
- 폭염 절정 8월엔 지난해 8월 대비 33.8% 감소…줄어든 냉난방 민원만큼 긴급한 민원 접수 및 처리 가능해져
- 감소 추세 보이지만 냉난방 민원이 불편 민원 중 78.9% 차지하는 만큼 대시민 홍보 이어 나갈 계획

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■ 지난 6월부터 10월까지 접수된 열차 내 냉난방 불편 민원 건수가 지난해 같은 기간 대비 18.8%(103,038건)가 감소한 것으로 나타났다. 줄어든 불편 민원만큼 고객센터 상담사가 열차 내 응급상황 등 각종 긴급 민원에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.

■ 서울교통공사가 냉난방 민원 감축을 위해 열차 내 안내문 및 안내방송 강화, 홍보영상 송출 등 시민들에게 열차 이용 시 덥거나 추울 때 열차 이용 요령과 열차가 자동으로 온도가 조절된다는 점을 알려온 결과다.

■ 공사는 올해 4월부터 불편민원 감축협의체를 구성하고 △냉난방 기준 안내문 부착 확대(2호선 84편성 794칸 3,176매 부착) △홍보영상 자체 제작 및 표출 △사전안내방송 강화(역사내 전동차 냉난방 관련 안내방송 실시) 등 열차 내 냉난방 운영 방법을 알리고, 혼잡도 등 상황에 따라 승객별로 느끼는 체감온도가 다르다는 점을 지하철 이용 시민들에게 알려왔다.

○ 열차 내 온도는 개별 온도센서에 의해 환경부 고시에 따라 일정한 온도(겨울철 18~21℃, 여름철 24~27℃)로 자동 조절되고 있다.

■ 이에 따라 매년 꾸준히 증가 추세를 보이던 6월부터 10월까지 여름철 냉난방 민원이 전년 대비 103,038건(18.8%) 감소했다. 특히 폭염이 절정인 8월은 지난해 8월 대비 37,956건(33.8%) 줄어들었다.

■ 호선별로는 4호선이 전년 동기대비 17,805건(27.9%) 감소하며 가장 뚜렷한 개선을 보였다. 민원접수 채널별로는 가장 많은 냉난방 불편 민원이 접수되는 ‘또타지하철앱’이 전년 10월 대비 냉난방 민원이 최대 40.3%가 감소하는 등 가장 많은 감소율을 기록했다.

○ 냉난방 민원이 많이 접수되는 6월부터 10월까지 ‘또타지하철앱’ 내 팝업을 현시하여 객실 온도가 개별 온도센서에 의해 자동 조절하고 있음을 안내함으로써 승객 이해도를 높이고자 노력하였다.

■ 이렇게 줄어든 불편 민원 건수만큼 고객센터 상담사들은 더욱 위급한 상황에 신속하게 대응할 수 있게 됐다. 올해 6월 고객센터로 접수된 불편민원 중 86.6%에 달하던 냉난방 민원이 올해 10월까지 78.9%로 줄어드는 동안, 열차 이용 관련(질서저해 포함)·긴급상황 민원이 차지하는 비율은 11.1%에서 17.7%로 늘어났다.

○ 이와 같은 결과는 고객센터에서 반복 민원을 처리하는 시간이 줄어들어 긴급한 민원을 비중 높게 다룰 수 있었다는 의미다.

■ 공사의 이와 같은 다각적 노력에도 불구하고 냉난방 민원이 불편 민원 중 79.8%를 차지하고 있는 만큼, △열차내 냉난방 홍보영상 송출 △냉난방 기준 안내문 부착 등 지속적인 대시민 홍보를 이어 나갈 계획이다.

■ 한영희 서울교통공사 기획본부장(사장 직무대행)은 “냉난방 민원은 완전한 해결이 어려운 특성이 있으나, 시민 여러분의 이해와 양해 덕분에 냉난방 민원이 크게 감소할 수 있었다.”라며 “앞으로도 열차 내 긴급민원 처리를 비롯해 질서 저해자 등 다양한 민원을 신속하게 처리할 수 있도록, 과도한 열차 내 냉난방 민원 제기를 자제할 것을 부탁드린다.”라고 말했다.

출처 : 서울교통공사 (등록일 : 2025년 12월 04일)