- 급증하는 상담에 대응하여 비대면 상담 창구 운영
주택도시보증공사는 신속한 응대를 통한 고객 편의성 제고를 위해 보증 이행 전담 챗봇* 서비스인 HUG ‘헬프봇’을 오픈했다고 11일 밝혔다.
* 단순 민원을 메신저를 통해 자동으로 응대하는 시스템
'헬프봇'은 HUG 홈페이지(www.khug.or.kr) 및 카카오 채널(주택도시 보증공사)를 통해 접속 가능하며, 보증이행 청구방법, 청구범위, 유의 사항 등에 대한 상담을 제공한다.
‘헬프봇’을 통해 고객의 영업점 내방 및 유선 문의에 소요되는 시간을 대폭 줄이고, 시간에 구애받지 않고 간편하게 문의가 가능하여 고객 편의가 크게 증진될 것으로 기대된다.
HUG의 대표적인 서민주거 안정 상품인 전세보증금반환보증·임대 보증금보증은 임차인의 보증금을 안전하게 지켜주는 보증으로 올해 약 68만 세대가 가입*하고 상담 건수** 역시 급증하고 있는 추세이다.
* 전세·임대보증 가입세대수 : ’20년10월말 412,356건 → ’21년10월말 678,026건 (64% 증가) ** 전세·임대보증 콜센터 민원 상담 건수 : ’19년 97,434건 → ’20년 113,026건 (16% 증가)
HUG는 집주인으로부터 보증금을 돌려받지 못한 임차인이 콜센터 과부하 등으로 상담받지 못하는 불편사항이 발생하지 않도록 보증 이행을 전담 상담하는 챗봇을 개발하게 되었다.
앞으로 고객은 ‘헬프봇’을 통해 단순·중복되는 주요 질문에 빠르게 답변을 받고 특정 사례에 기반한 질의는 콜센터를 이용할 수 있어 상담 업무를 분산하여 신속한 보증금 반환을 지원받을 수 있게 되었다.
권형택 HUG 사장은 “급증하는 상담에도 불구 현재 콜센터 인원이 15명에 불과하여 응대가 지연된다는 고객 불편사항이 접수되고 있는 상황”이라며 “보증금을 반환받지 못하는 임차인들의 어려움을 적극 상담할 수 있도록 향후 인력 확충 필요성을 적극 개진하고 비대면 서비스를 지속적으로 개선하겠다”고 밝혔다.
참고 : 보증이행 챗봇 접속방법
주택보증공사 작성일 : 2021년 11월 11일